Inca mai este loc de crestere pe piata de curierat

Adrian Mihai 02

Au investit in tehnologie si in oameni, chiar si in criza. Iar asta le-a consolidat succesul si le-a confirmat pozitia de lider in piata de curierat din Romania. Este vorba despre cei trei fondatori si actionari ai companiei FAN Courier – Adrian Mihai, Neculai Mihai si Felix Patrascanu. Oameni care au inteles cat de valoroasa este resursa umana si care au stiut sa faca in asa fel incat rotitele afacerii sa mearga bine, chiar si atunci cand altii au preferat doar sa stea si sa astepte.

RBT: Va merge bine. Care este secretul?
Adrian Mihai: „Secretul” a constat in investitiile in tehnologie, in IT, in flota auto si in oameni. Am vrut sa avem oameni bine pregatiti, dotati cu tehnici foarte bune, pentru a putea avea clienti multumiti. Noi avem o paleta foarte larga de clienti, de la imobiliare pana la executori judecatoresti si firme de avocatura. In criza, au fost domenii care au scazut, de exemplu, cel imobiliar sau bancar, dar au fost si domenii care au crescut. Am avut domenii care au performat si in lume, si in Romania, de exemplu, afacerile on-line. Oamenii incep sa cumpere din ce in ce mai mult on-line. Daca acum 10 ani ii povesteai cuiva ca da comanda de frigider in seara asta, iar a doua zi il are la usa, nu te credea, spunea ca asa ceva nu este posibil. Mai ales ca se spunea „eu vreau sa-l vad, nu-l cumpar asa!”. Ei, iata ca s-a ajuns la a se comanda azi frigiderul, iar a doua zi sa fie la usa. Dezvoltarea on-line a fost, pentru industria curieratului, o gura de oxigen. Pentru toata lumea, nu numai pentru FAN. Deci cam asta ar fi „secretul”. Plus multa munca si grija fata de client.

RBT: Asa ati trecut si de criza.
Neculai Mihai
: 2008 pe noi ne-a prins foarte descoperiti pe zona de dezvoltare. Ne-a prins cu investitiile in curs. Multi ne intrebau cum avem curaj. Se asteptau sa le stopam, pentru ca asa s-a intamplat la multi. Stopau sa astepte vremuri mai bune. Insa noi nu aveam cum sa stopam. Daca am fi oprit investitiile, nu ne-am mai fi asezat la masa sa discutam acum.
Intr-o perioada in care multi asteptau doar sa se scurga timpul si sa se intample ceva benefic, noi am investit si in tehnologie. In afara de investitiile foarte vizibile – sediul de aici (pe soseaua de centura), banda de sortare -, ne-am concentrat si pe partea de IT, cu tehnologie software importante. Tot in perioada de criza, am dotat toti curierii cu palm-uri, ceea ce a crescut calitatea serviciilor noastre si transparenta fata de clienti. Lucrurile astea, cred eu, au contat.

 

RBT: Ati devenit foarte cunoscuti. Pe aproape oricine pui sa enumere cateva firme de curierat, spune si FAN.
Adrian Mihai
: In fiecare an, in noiembrie, facem un studiu de piata. Si intr-adevar, la notoriate s-a cunoscut o crestere. La un moment dat, un angajat al nostru, la prezentarea interna a situatiei, ne-a intrebat: „sefu’, da’ peste suta la suta se poate?”.

RBT: Cati angajati aveti acum?
Adrian Mihai: Chiar zilele trecute am analizat cum a evoluat compania. Am ajuns la 2.664 de angajati. 1.350 sunt in Bucuresti.

RBT: Si ati pornit de la cativa…
Adrian Mihai
: La inceput, in Bucuresti, aveam trei curieri. Acum avem 350. Fiecare curier are alocate cateva stradute. Pe strada Dimitrie Pompei, de exemplu, avem doi curieri, pentru ca a devenit foarte aglomerata, cu foarte multe firme, si nu mai faceam fata.

Piata de curierat se va dezvolta in continuare

RBT: Cum apreciati, in momentul acesta, piata de curierat din Romania?
Adrian Mihai
: Sunt convins ca se va dezvolta in continuare. Daca ne raportam la tarile din jur, Ungaria, Polonia, si vedem nivelul pietei de curierat, suntem inca sub ea. Nu vorbesc despre Germania, Franta. Eu cred ca inca mai este loc de crestere pe piata de curierat.
Piata de on-line se va dezvolta categoric. Acum cativa ani, odata cu aparitia Internetului, multi preconizau ca firmele de posta si curierat vor disparea, pentru ca atunci trimiteai o scrisoare cu instiintare, iar acum din ce in ce mai multe firme opteaza pentru trimiterea facturii prin e-mail. Aici se inregistreaza o scadere.
Neculai Mihai: Dar e o scadere mica, nu ceva ingrijorator, spre disparitie.

Adrian Mihai: Pe partea de on-line, Anglia, tara dezvoltata mult fata de Romania, a avut o crestere undeva la 20 la suta, ceea ce este extraordinar. Si acolo piata se dezvolta foarte mult. Inainte te duceai fizic la magazine, ca sa cumperi. Acum, din trei clickuri, poti sa vezi trei magazine.

 

Print & Go!

RBT: Aveti un proiect in lucru, Print & Go, prin care oferiti clientilor servicii de tiparire si envelopare a corespondentei. Vorbiti-ne putin despre acesta.
Neculai Mihai
: Print & Go este o idee foarte buna. Speram ca piata sa o aprecieze. Toti cei carora le-am explicat ce intentionam sa facem au fost incantati si au spus ca este o idee extraordinara.

RBT: Cum functioneaza practic?
Adrian Mihai: In multe firme cineva factureaza o data pe luna sau de trei ori pe luna. Se foloseste o persoana de la contabilitate sau se incarca cineva, ceea ce este un efort pentru firma respectiva. Acum companiile ne trimit noua pe e-mail ce au nevoie sa factureze, noi analizam, alegem formatul de tiparit, il trimitem clientului, acesta da OK-ul pe el. Daca ii place cum am asezat noi in pagina, pe factura, pe instiintare, ne da bunul de tipar. Dupa ce am primit bunul de tipar, ii dam drumul, tiparim, o punem in plic, o envelopam, punem adresa pe ea sau, daca e cazul, adresa e direct pe fereastra in acel plic si apoi facem livrarea.
Clientul, de fapt, sare o etapa. Nu mai pune pe cineva sa piarda vremea. Si castiga timp.

RBT: Si costurile cum sunt?
Adrian Mihai: Suntem inca la inceput. Nu ne adresam celor care au milioane de facturi. Nu concuram cu tipografii. Ne intereseaza companiile care au cateva sute de facturi lunar.
Neculai Mihai: Trebuie sa vedem si ce-si doreste clientul. Speram ca, de luna viitoare, lucrurile sa mearga mult mai usor.
Luna asta am trimis clientilor instiintari si au fost destul de multe cereri. Sa vedem cat de multe se vor materializa. Oricum, am fost pionieri in piata.

 

Cand esti lider, educi piata!

RBT: Pai, sunteti lider in piata…
Adrian Mihai
: Cand esti pionier in piata si educi piata intr-un anumit fel. Iti iei o sarcina in plus fata de urmatorul venit care, atunci cand vine, deja gaseste piata pregatita. Imi aduc aminte de anii ‘90, cand mergeam la clienti sa le vand curierat si le explicam ce inseamna. Iar ei spuneau: „Aaa, vreau sa-mi aduci ziarul!”. „Upss! Eu nu aduc ziarul” „Cum nu aduci ziarul, nu esti posta?” „Nu, sunt curier rapid!”. Atunci am facut lucrul asta in piata. Se pare ca vom face si acum pionierat, cu unele idei pe care le avem. Pentru un lider este normal sa se intample asta. Iar pentru o firma care se dezvolta este absolut necesara inovatia.

RBT: Aveti departament special pentru asta?
Adrian Mihai: O data pe luna avem o sedinta de brainstorming, iar fiecare vine cu idei. Mai bune, mai putin bune, le punem pe hartie si le analizam. La un moment dat, am numarat vreo 28 de proiecte, nu foarte mici.

RBT: Si asta e bine.
Adrian Mihai: Cu prea multe proiecte poti sa omori organizatia. Orice proiect are nevoie de resurse pentru a fi pus in practica. Uneori aplicarea ideii poate dura chiar un an sau doi. Nu ideea e partea grea, ci aplicarea ei. Este exact ca la o chitara. Degeaba o ai, daca nu este acordata.

RBT: Dar si chitaristul trebuie sa stie sa cante.
Adrian Mihai: Da, si chitaristul trebuie sa stie sa cante, dar conteaza si cum este acordata chitara.

Oameni crescuti in FAN

RBT: Aveti multe proiecte. Trebuie sa aveti oameni priceputi pentru ele.
Adrian Mihai
: La un moment dat, trebuie sa delegi si sa mai verifici din cand in cand. Sunt multi oameni care au intrat in FAN si s-au ridicat in FAN. Am luat si oameni din afara companiei, care pareau sclipitori, dar parca n-au reusit sa se integreze.

RBT: Au niste calitati aparte cei crescuti in companie?
Neculai Mihai
: Nu putem sa-i explicam unui client cum nu i-am dus un plic. S-ar putea sa-i explicam, dar a doua oara s-ar putea sa nu mai avem cui. Oamenii crecuti in FAN stiu ca si atunci cand sunt perioade extrem de aglomerate nu pot spune nu. Trebuie sa-si depaseasca limitele.

65.000 de expeditii pe zi

RBT: Cum stati la nivelul reclamatiilor?
Neculai Mihai: Nu lipsesc. Gestionam 65.000 de expeditii pe zi. Fiecare are 9-12 procese. E clar ca se pot intampla disfunctionalitati. Insa este foarte important cum le gestionam, cum discutam cu clientul. Avem o neconcordanta la 24.000.
Adrian Mihai: De exemplu, se dezlipeste AWB-ul (Airway Bill, documentul care insoteste orice expediere si are un cod unic de identificare, care permite urmarirea expedierii in retea – n.r.), ajunge intr-o alta destinatie. Atunci vedem cine o cauta, unde e in sistem. Pana la rezolvare pot trece cateva zile, cateva luni sau nu o mai descoperi decat peste nu stiu cat timp. Este o situatie la 24.000, dar pe client nu-l intereseaza asta daca i se intampla tocmai lui. Si atunci incercam sa facem in asa fel incat astfel de lucruri sa se intample tot mai rar.

RBT: Ce idei aveti in sensul asta?
Adrian Mihai
: De pilda, acum folosim roll containere, cu ajutorul carora reusim sa eliminam 3-4 manevrari. Inainte, erau 0,06 sanse ca un colet sa pateasca ceva. Acum am eliminat asta. La destinatie, nu se mai ia fiecare colet in parte, ci doar se coboara roll containerul. E o idee venita la o sedinta de brainstorming si este in curs de implentare. Chiar suntem foarte curiosi sa vedem in ce masura reusit sa reducem numarul coletelor ratacite.
Este foarte important cum gestionam un eveniment neplacut. Trebuie sa vedem cum se simte clientul si cum putem rezolva situatia lui. La un moment dat, cineva spunea „soarta”. Vrem sa nu mai spunem soarta!

Oamenii mai obosesc, sorterul nu!

RBT: Ati investit si in banda de sortare.
Neculai Mihai: Punem pe banda 70% din colete. Sortam 9.000 de colete pe ora. Ne ajuta foarte mult in perioadele aglomerate, cand clientii au foarte multa marfa. Factorul uman oboseste. Sorterul nu.

RBT: In mediul rural nu prea sunteti cunoscuti.
Adrian Mihai: Livram in toata Romania. Mediul rural nu genereaza un numar foarte mare de clienti. Si costurile sunt mai mari.

La Posta e mai greu sa fii tratat ca o personalitate

RBT: Ce credeti ca-i lipseste Postei Romane?
Adrian Mihai
: Cred ca lucrurile s-au spus deja in aceasta privinta. Toata lumea spune ca firmele de curierat iau din prajitura Postei. Dar firmele de curierat s-au dezvoltat pentru ca exista o necesitate in piata de curierat. Pentru ca s-a putut. S-a lucrat door to door. Noi am intrat pe o nisa.
Un client, oricare ar fi el, prefera sa vina la o firma mica si sa aiba un serviciu personalizat. Cine nu-si doreste ca atunci cand suna sa stie ca este ascultat, bagat in seama? La Posta Romana, fiind un colos, este mult mai dificil sa fii tratat ca o personalitate.

RBT: Si la FAN va fi tot mai greu.
Adrian Mihai
: Da, de aceea vrem sa avem niste servicii care sa cuprinda dorintele cat mai multor clienti, ceea nu-i simplu si nici usor. Pana acum am reusit.
Am investit in tehnica si in oameni. Am incercat sa-i pregatim in a fi manageri. Investim in continuare in oameni. De exemplu, daca la Timisoara s-au inregistrat reclamatii referitoare la comportament, am mers acolo cu echipa de training si i-am invatat cum se lucreaza cu un om nervos. Oricum, curierii, inainte sa ajunga pe teren, urmeaza un curs de inductie. O perioada, curierul cel nou merge pe teren cu unul cu experienta.

 

Calitate de curier: zambet contra injuratura

RBT: Ce inseamna sa fii curier?
Adrian Mihai: Unii nu sunt facuti pentru curieri. Pentru a fi curier trebuie sa ai si ceva in plus, sa stii sa lucrezi cu oamenii. La strung, daca esti muncitor, este foarte bine. Aici, daca cineva te injura, tu trebuie sa zambesti, sa-l calmezi.
Neculai Mihai: Piata se schimba, clientii devin din ce in ce mai pretentiosi, vor sa ajunga curierul cat mai devreme, sa fie respectuos, plin de solicitudine, cu mult timp la dispozitie.

Sanse de angajare la FAN Courier

RBT: Daca vine acum cineva cu un CV la dvs. are sanse de angajare?
Adrian Mihai
: Da, cred ca da. Insa nu imediat. Cum spuneam, a fi curier este destul de dificil. Trebuie sa si poti sa lucrezi cu oamenii. Un curier trebuie sa stie ca TVA e 24%, trebuie sa stie sa faca si o factura.
Neculai Mihai: Ca sa fii curier nu trebuie sa fii doar sofer. Nu e chiar asa. Ai o marfa de livrat, ai o responsabilitate. Si daca mai reusesti sa si zambesti, e foarte bine. Si aspectul conteaza foarte mult.

Salariu si de 2.000 de lei

RBT: Incercati sa pastrati curierii pe aceleasi zone?
Adrian Mihai: Da, sunt mai multe avantaje daca ii fidelizam pe zone. Pentru ca fiecare curier stie zona lui, particularitatile firmelor. Unii clienti, de exemplu, spun: „curierul sa nu intre pe usa din fata, pe acolo intra doar clientii!”. Curierul nostru stie asta si intra pe unde vrea seful. Un curier nou se poate sa greseasca si il va enerva.

RBT: Cat castiga un curier?
Adrian Mihai: Depinde de curier. Avem un sistem in functie de realizari. Are o baza fixa, plus puncte pentru masina curata, tinuta, numar scazut de reclamatii. Poate ajunge la 2.000 de lei, chiar si mai mult.

 

CARTE DE VIZITA

FAN COURIER

–      Este o companie cu capital integral romanesc, fondata in 1998 de Adrian Mihai, Neculai Mihai si Felix Patrascanu;

–      Compania deserveste peste 16.000 de clienti, majoritatea persoane juridice, cu ajutorul unei echipe formate din peste 2.600 de colaboratori si a unei flote auto de peste 1.650 de vehicule;

–      Compania a incheiat exercitiul financiar 2012 cu o cifra de afaceri de 242,2 milioane de lei (54,7 milioane de euro) si estimeaza un avans de minimum 5%, anul acesta.

Felicia Niculae

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *